Lorsque vous rencontrez un problème dans Render, le service d'assistance de Render est à votre disposition pour vous aider.


Pour signaler un problème au service d'assistance, vous devez suivre deux (2) étapes :

1. Recueillir des informations sur la question


2. Soumettre un ticket au service d'assistance


1. Recueillir des informations sur le problème

Tout d'abord, vous devez rassembler un certain nombre d'informations clés sur la question. Il s'agit notamment de:

  • Nom du projet
  • Nom de l'appareil/du rôle
  • Type de problème
  • Heure à laquelle l'équipe peut se connecter avec un spécialiste de l'assistance technique de Render Tech

Tous les détails supplémentaires que vous pouvez recueillir sont facultatifs, mais toujours les bienvenus. 

2. Soumettre un ticket dans le helpdesk de Render

A) Signaler un problème par courrier électronique - Méthode la plus simple


B) Signaler un problème via Freshdesk - Méthode plus complexe


2.a) Signalement des problèmes par courrier électronique :

Si votre messagerie électronique est ouverte sur votre ordinateur, cliquez ici pour envoyer un courriel au service d'assistance Render.

Pour cette étape, vous pouvez utiliser le fournisseur de services de messagerie de votre choix - Gmail, Yahoo!mail, Outlook, Hotmail, etc. Pour cet exemple, nous utilisons Gmail. 

Lorsque vous ouvrez la fenêtre de votre service de messagerie :


  1. Cliquez sur "Nouveau message"

  2. Adressez le courriel à "RenderHelp@fcbhmail.org". Il s'agit de la nouvelle adresse électronique principale de Render Helpdesk. (En outre, vous pouvez ajouter d'autres personnes dans CC pour les avertir également, si nécessaire).
  3. Dans le case du sujet, vous devez fournir trois informations :


    a) Nom du projet - [Le nom de la langue de votre projet OBT, par exemple Senga, Iwak, etc.]

    b) Nom de l'appareil/du rôle - [L'appareil ou le rôle de l'appareil qui fait face au enjeu signalé, par exemple - Team2, BT1, Exegete].

    c) Type d'enjeu - [Choisir parmi les suivants] 
    • Crash: Render se ferme mais se rouvre sans problème ou Render se ferme et se bloque après plusieurs tentatives de réouverture.
    • Problem: Render a fait quelque chose que l'utilisateur n'attendait pas (échec de la synchronisation, apparition d'un message étrange, perte d'une série, etc.)
    • Question: Aucun problème n'est connu ou expérimenté ; l'utilisateur a besoin d'aide ou d'informations pour terminer une étape de Render.
    • Feedback: L'utilisateur donne une opinion ou une idée qui pourrait améliorer le flux de travail ou l'expérience de l'utilisateur.

      Veillez à choisir la bonne question et à l'expliquer dans l'étape suivante.

  4. Dans la case Description, ajoutez autant d'informations que possible. Voici quelques-unes des meilleures informations à partager:
    • En cas de problème ou de panne, quand et comment le problème a-t-il commencé ? Il peut être utile de fournir une capture d'écran du problème avec les fichiers journaux joints. Voir ici pour savoir comment joindre des fichiers journaux.
    • S'il s'agit d'une question ou d'un retour d'information, expliquez/décrivez avec des mots clairs et autant de détails que possible.
    • Si le problème l'exige, indiquez l'heure idéale à laquelle un spécialiste de l'assistance technique pourra intervenir sur l'appareil. N'oubliez pas d'indiquer votre fuseau horaire.

  5. Joignez les fichiers journaux ici, si nécessaire. C'est une bonne pratique de toujours les envoyer si vous êtes confronté à des problèmes de crash/problèmes.  Veillez à joindre les fichiers journaux de l'ordinateur qui rencontre le problème, et non de n'importe quel autre ordinateur. Voir cet article pour savoir comment joindre des fichiers journaux..

  6. Joignez quelques images/captures d'écran si vous pensez qu'elles sont nécessaires ou utiles (facultatif).

  7. Envoyez l'e-mail à Render Helpdesk. Ne cliquez pas plusieurs fois sur le bouton "Envoyer".

L'ensemble du processus devrait ressembler à ce qui suit:

Ce qu'il faut retenir:

  • L'envoi d'un nouvel e-mail au service d'assistance crée un ticket. Ne créez qu'un seul ticket par problème. (N'envoyez donc pas plusieurs courriels pour le même problème).
  • Si vous répondez à notre réponse, n'écrivez pas un nouvel e-mail! Utilisez plutôt le bouton "Répondre" ou "Répondre à tous". Utilisez la même option si vous voulez ajouter quelque chose que vous avez oublié (cela permettra de garder le tout dans le même ticket).
  • Le service d'assistance Render est fermé pendant le week-end américain (samedi et dimanche) ainsi que pendant les principaux jours fériés aux États-Unis. Vous pouvez toujours soumettre un ticket et nos agents vous répondront le jour ouvrable suivant.
  • Lorsque vous joignez les fichiers journaux, assurez-vous qu'ils proviennent de l'appareil qui présente le problème, et non d'un autre appareil.
  • L'idéal est de consulter sa boîte aux lettres électronique au moins deux fois par jour - au début de la journée et deux heures avant la fermeture. Plus vous vérifiez, mieux c'est, surtout lorsque vous avez soumis un ticket au service d'assistance. Nos agents font de leur mieux pour répondre rapidement à tout ticket soumis. Une fois que vous avez soumis un ticket, nous vous encourageons à consulter régulièrement votre courrier électronique (au moins deux fois par jour) afin de trouver la solution la plus rapide à votre problème.

2.b) Signaler des problèmes via Render Freshdesk:

Pour cette méthode, vous devez vous rendre sur https://renderpartners.freshdesk.com. Une fois que vous y êtes -

  1. Cliquez sur 'Login' si vous avez déjà un compte Freshdesk. Si ce n'est pas le cas, créez un nouveau compte en cliquant sur 'Sign up' et en suivant les étapes nécessaires.


  2. Une fois que vous êtes connecté à votre compte Freshdesk, cliquez sur "New Support Ticket".


  3. Le champ Requester est destiné à votre propre adresse e-mail. Freshdesk la remplira automatiquement.

  4. Dans la case Subject, vous devez indiquer ces trois informations:
    a) Nom du projet - [Le nom de votre projet OBT, par exemple Senga, Iwak, etc.]

    b) Nom de l'appareil/du rôle - [L'appareil ou le rôle de l'appareil qui fait face au enje signalé, par exemple - Team2, BT1, Exegete].

    c) Type d'enjeu - 
    • Crash: Render se ferme mais se rouvre sans problème ou Render se ferme et se bloque après plusieurs tentatives de réouverture.
    • Problem: Render a fait quelque chose que l'utilisateur n'attendait pas (échec de la synchronisation, apparition d'un message étrange, perte d'une série, etc.)
    • Question : Aucun problème n'est connu ou expérimenté ; l'utilisateur a besoin d'aide ou d'informations pour terminer une étape de Render.
    • Feedback: L'utilisateur donne une opinion ou une idée qui pourrait améliorer le flux de travail ou l'expérience de l'utilisateur.

  5. Sélectionnez le Type d'enjeu dans le Menu Déroulant. Voir l'étape précédente (4) pour vous aider à prendre une décision.
  6. Dans la case Description, ajoutez autant d'informations que possible.  Voici quelques-unes des meilleures informations à partager:
    • En cas de problème ou de panne, quand et comment le problème a-t-il commencé ? Il pourrait être utile de fournir une capture d'écran du problème avec les fichiers journaux joints. Voir ici comment joindre des fichiers journaux.
    • S'il s'agit d'une question ou d'un retour d'information, expliquez/décrivez avec des mots clairs et autant de détails que possible.
    • Si le problème l'exige, indiquez l'heure idéale à laquelle un spécialiste de l'assistance technique pourra intervenir sur l'appareil. N'oubliez pas d'indiquer votre fuseau horaire.

  7. Joignez les fichiers journaux ici, si nécessaire. C'est une bonne pratique de toujours les envoyer si vous êtes confronté à des problèmes de crash/problèmes. Veillez à joindre les fichiers journaux de l'ordinateur qui rencontre le problème, et non de n'importe quel autre ordinateur. Voir cet article pour savoir comment joindre des fichiers journaux.

  8. Joignez quelques images/captures d'écran si vous pensez qu'elles sont nécessaires ou utiles (facultatif).

  9. Cliquez sur le bouton Submit pour envoyer le ticket à Render Helpdesk.
  10. Cliquez sur Check Ticket Status pour obtenir des réponses et des mises à jour de la part du service d'assistance de Render.

    Ce qu'il faut retenir:
    • Ne créez qu'un seul ticket par problème.
    • Si vous répondez à notre réponse, ne soumettez pas de nouveau ticket! 
    • Le service d'assistance de Render est fermé pendant les week-ends américains (samedi et dimanche) ainsi que pendant les principaux jours fériés aux États-Unis. Vous pouvez toujours soumettre un ticket et nos agents vous répondront le jour ouvrable suivant.
    • Lorsque vous joignez les fichiers journaux, assurez-vous qu'ils proviennent de l'appareil qui présente le problème, et non d'un autre appareil.
    • Lorsque vous soumettez un ticket, veillez à vérifier régulièrement le statut du ticket pour voir si nous avons répondu ou donné des instructions. Nos agents font de leur mieux pour répondre rapidement à tout ticket soumis. Une fois que vous avez soumis un ticket, nous vous encourageons à vérifier régulièrement (au moins deux fois par jour) l'état de votre ticket afin de trouver la solution la plus rapide à votre problème.